【新人研修】新人が自信を持って電話応対できるための効果的な指導方法を教えます！

 （弊社代表 宮脇:）

今回もマナー講師の大江さんに来てもらってます。

よろしくお願いします。

今回は「電話応対」というテーマで、

いろいろお話を聞いていきたいと思っているんですが、

最近の新入社員さんは、電話を取るのが苦手・不得意、

こういう方が結構いらっしゃって、いろんな現場で

「もっと電話取ってほしいんだけど、取ってくれないんだよね」という悩みを

経営者の方や上司先輩方から、聞くことがあったりいたします。

新入社員研修 マナー研修で、

電話応対の指導もしている訳ですけれどもどうでしょうか？

電話応対についてどんなことを

教えてあげると良かったりするんでしょうか？

大江：そうですね。やはり今の若い新人の方は、

　　　そもそも誰からかかってきたのか分からない電話を取るという経験がないので、

　　　やはりそこから感覚の違いも勿論あるところを認識していただき、

　　　そこの基本の理論を学んでいただくとともに、

　　　まずはやはり実践で身につけていただくのが、一番近道だと思っております。

実践ですね。

どうでしょうか、固定電話を取るっていう、

そういった経験のない世代が多いわけですけれども

よくあるのが新人が電話を取るのが不安、怖いということです。

怖くても取ってもらわないと困るわけですけども、

マナー研修でも電話の応対の練習もしたりしますが、

現場に出た時に、新人が電話応対できるようにするために

用意してあげたいことと、なにかさせたいことって、どんなことがありますか？

大江：そうですね、新人の皆さんは理論は分かっていて、

　　　すごく頭もいいですし、「こうしなければいけない」というのは分かっているんですが、

　　　やはり学んだことをやってみるというのが、結構苦手でいらっしゃって、

　　　無茶ぶりと言いますか、分かっていてもやるっていうところが苦手なので、

　　　その間の階段をやはり作ってあげる方が、

　　　自信を持っていただけるのかなと思っています。

　　　そのためには理論だけ伝えて

　　　「大切だよ、こうやって取るんだよ」と言うだけではなく、

　　　おそらく電話応対だと10パターンぐらいがメインになってくると思いますので、

　　　「不在の時は折り返す、それはこんな風に言ったらいいよ」というのを、

　　　まず10パターンぐらいでもいいので回答マニュアルのようなものを作ってあげ、

　　　「まずはこの通りにしっかりと読むところを意識していこう」と新人の方に伝える。

　　　そういったマニュアルがあると少し安心して、

　　　自信を持って電話に出れます、というのをお伺いしたりとか、

　　　あとは例えば、「3コール以内で取りましょう」とか

　　　「2コール以内で取りましょう」ということで明確な基準を

　　　会社としても作っていただけると、

　　　2コールで自動的に出て、あとはマニュアルを見て「失敗してもいいよ」ということで

　　　少しサポートしてあげると少しずつ上達していっていただけるんじゃないかと思います。

まずは単なる一般的な理論ではなく、

実際に起きる電話応対の、例えば10パターンをトークとして用意してあげる。

そして場合によっては、事前に練習で付き合ってあげて、

あとはもう実践して「多少間違ってもいいよ」と言うことですよね。

私も新人の頃、私は銀行員だったんですけれども、

毎日電話がひっきりなしにかかってきてたんですね。

新人は必ず取らないといけない、

取っても答えられないことが多いんですけども、

それでも新人は取らないといけない。

取ることが当たり前になって、

最初は怖かったんですけれども、

もう毎回取らないといけないから、慣れてくるんですよね。

そういう意味では、今の若い方ってミスを嫌う

そういう方が多いですけれども、

「別に失敗してもいいよ」ということを伝えた方が、

前向きになるんじゃないかなという風に感じました。

電話応対ですね。

まずは10パターンぐらいのマニュアルのようなものを用意して、

そして基準ですね。

3コール以内に出るとか、2コール以内に出るという基準を設け、

そしてあとは数をこなして失敗してもいいから実践させる。

これがポイントなんでしょうね。

ぜひ、上司先輩の方は新人を良い意味で過保護にせずに、

「(電話に)出なさい」ということで、そして温かく見守ってあげることが、

重要なんじゃないかなと感じました。

今回は電話応対について、

マナー講師である大江さんからいろいろ話を聞かせてもらいました。

ありがとうございます。

次回はゲスト講師をお呼びしたいと思っております。

また別の角度から新入社員の育成について、

皆様に提供できればと思っております。

ぜひ次回も番組もご覧いただきたいと思いますし、

チャンネル登録もまだの方は、よろしくお願いいたします。