研修を受講してみていかがだったでしょうか。
・本日の研修ではクレーム対応について、来客・訪問マナーについて大きく２点学びました。
クレーム対応については、人・場所・時間を変化させる事により、お客様の沈静化につとめることが大切だと学びました。
そして訪問マナーでは5分前に到着、家に訪問する際はちょうどに到着するという、相手の立場になり考えることを気付かされました。
・本日学んだクレーム対応で大事だと感じたことが2点ございます。
1点目が「相手の話を聞く」です。こちらはどのような場面でも大事だと考えます。なので、聞くスキルを身に付けることと、クレーム時に焦っても「話を聞く」ことを意識していきたいと思います。
2点目は「クレームに感謝の気持ちを持つこと」です。今まで、クレーム＝悪いという印象がとても強くありました。ですが、貴重なご意見と捉えることも出来ると学び、確かにと感じました。その点を踏まえるとご意見をくださったお客様に感謝の気持ちを忘れず対応したいと考えます。
・今後意識したいこととして、宮脇さんもおっしゃっていましたが、元気の良さは誰よりも出したいと思います。それに加えて積極的に発言するという事も明日以降もより多く実践しようと思います。
他の人の良かった点をどんどん取り入れて、自分でもできるようになりたいです。
研修で学んだことにもありますが、私たちのグループは数字的な具体性が足りず、少し説得力に欠けるところがございました。
それをもう１つのグループから学ぶことができ、いい話し合いに繋がりました。
明日以降も忘れずに、追求していきます。
・本日学んだどの内容でも、ヒアリング力の重要性が書かれていました。
クレーム対応でもヒアリング力が大事とありました。
営業にとってどのような場面でも、大事なスキルになると思っております。
なので普段人の話を伺う際も、ヒアリングを意識し、相手が何を求めているのかを考えたいと思います。また、「Give先行」で、Giveを意識するというので、松下幸之助さんも似たような考えを持たれていました。私も自分から(Giveを行う)という意識を常に持つようにしたいと思います。
