電話応対
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企業に電話をした際に、電話に出た人の応対が悪いとその企業のイメージは低下してしまいます。逆に言うと、電話応対がしっかりしていると、ちゃんとした会社であるというイメージを植え付けることができます。電話に出た人は、その瞬間はまさに会社の顔であると言っても過言ではありません。セールスアカデミーの新入社員研修では、グループワークやロールプレイングを交えて、電話応対のコツを学び、実践できるようになっていただきます。
カリキュラム
電話応対の基本
どのような電話応対が良い応対と言えるでしょうか？それを考える上で、まずは客観的に良い応対を考えることが必要です。これまで自分が聞いてきた他者の電話応対のうち、良かった応対、悪かった応対をそれぞれ思い出してみます。その上で、良い電話応対とはどういうものかを改めて認識していただきます。
非対面型コミュニケーションにおいて意識すべきこと
電話応対の最大の特徴は、なんと言っても「非対面型のコミュニケーションである」という点です。対面型、すなわち面と向かって話すのであれば伝わる内容も、電話越しだとなかなか伝わりづらいものです。この項目では、そんな非対面型のコミュニケーションにおいて必要な「電話応対五原則」を理解すると共に、どうしたら好感度がアップするか、どのような聴き方をすれば相手のニーズをキャッチすることができるのかを学んでいただきます。
電話応対フロー（電話を受ける、取り次ぐ、かける）
電話応対の重要性や意識すべきことを学んだ後は、実際にどのように応対をするかを学びます。相手から電話がかかってきた際の電話の受け方や、自分以外の人に電話がかかってきた場合の電話の取り次ぎ方、自分から相手に電話をする際の電話のかけ方と、場面に応じた電話応対を学んでいただきます。これらの基本を学んだ後は、すぐに演習を行います。受講者同士でペアになり、電話をかける役、受ける(取り次ぐ)役に分かれ、ロールプレイングを多く行います。すぐに身につくように、様々なパターンでの応対を体験していただきます。
携帯電話のマナー
幼い頃から携帯電話やスマートフォンが身近な存在であった今の新入社員。携帯電話の操作には慣れているものの、ビジネスの場における携帯電話の取り扱いについてはしっかりと学ぶ必要があります。ここでは携帯電話を使う場合の基本マナーや注意点について理解していただきます。
カリキュラム詳細
電話応対ー新入社員研修ー
| カリキュラム | 研修内容 | |
|---|---|---|
| 1 | 電話応対の基本 | 1.これまでに受けた電話応対について 2.好感度の高い電話応対に共通するものとは？ |
| 2 | 非対面型コミュニケーションにおいて意識すべきこと | 1.電話応対五原則の徹底 2.好感度がアップする 3.相手のニーズをキャッチするための聴き方 |
| 3 | 電話応対フロー（電話を受ける、取り次ぐ、かける） | 1.電話を受ける 2.電話を取り次ぐ ・名指し人が在籍している場合の電話の取り次ぎ方 ・名指し人が不在もしくは電話に出られない場合の対応 3.電話をかける ・電話をかけたが、先方が不在だった場合の対応 |
| 4 | 携帯電話のマナー | 1.基本対応 2.携帯電話を使用する場合の注意点 |
受講者の声
1.本日の研修で一番の学びになったことが電話の応対です。特に「会社の実力は電話応対でわかってしまう」という内容が非常に印象的でした。敬語についての不備があったり、スムーズな取り次ぎができなかったりすることが、会社の信用の低下に繋がるので、本日学んだことが身につくまで練習を重ねます。
2.研修の中で、「～させていただく」という表現を多様すると、不自然になると習いました。私は日頃よくこの表現を使っていて、先日も「頑張らせていただきます」という言葉を使ったことがありました。しかしこの表現に誤りがあることを学んだので、この誤用は二度としないように努めます。そして電話応対の一連のフローを完全にできるよう練習してまいります。
3.電話応対ひとつで、会社の実力が受け取り側に評価されてしまうということを学びました。個人一人一人の応対が、会社全体の評価になるという意識を持った上で、応対したいと思います。今後どれだけ上手になるかは、日頃の練習次第だと思いますので、意識しながら数をこなしていきたいと思います。
4.電話応対では、「迅速・明朗・丁寧・正確・親切」を徹底することが大事であり、その中でも「迅速かつ正確」であることが大切であると学びました。これまで私が客として応対を受けた電話でも、「迅速かつ正確」な応対であったときは、非常に印象が良く、こちら側も気持ちよく感じていたことに気がつくことができました。
5.講師の方が、「声のトーンを変えられる人は、人間関係を制する」とおっしゃっていたので、日頃から声のトーンを意識し、相手が聞き取りやすい話し方を心がけたいと思います。
6.アルバイトをしていた頃に電話応対も行っていたので、多少はわかっていたつもりでした。しかしアルバイト時代の電話応対では、元気良さや声の大きさがまだまだ足りていなかったのだと、本日の研修で実感致しました。そして敬語の使い分けの難しさを改めて感じました。教えていただいたことをただ復習するだけでなく、実際に声に出し、実践を想定してアウトプットを行ってまいります。「インプットはアウトプットするためのツールでしかない。インプットで満足してはいけない」ということを意識致します。
7.電話応対では、声と対応で、会社のレベルを落とす恐れがあるということを学びました。これまでアルバイト等で対応したことはありましたが、多くの部分が間違っていたことに気づかされました。悪い癖がついてしまっているので、しっかりと改めていきます。
8.電話応対、クレーム対応における聞くことの重要性、電話において、話すことよりも聞くことが重要であり、誠心誠意対応することが求められるため、今後電話で対応する際には、意識したいと思いました。
9.ロールプレイングでセリフを見ながらでないと言えなかったので、自然と心からその言葉が言えるように、クッション言葉や対応方法を身に付けていきたいと感じました。
10.電話応対の実践を二人一組で行ったのですが、その際話すときに早口になってしまい、聴き手のことを考えずにしてしまいました。相手のことを考えた電話応対スキルが大事だと思いました。
11.電話対応マナーについて、相手の立場になって「笑声」で対応することの大切さを学び、相手の立場になり抑揚をつけて話すことを心掛けていきます。私は滑舌が悪く相手に何度も質問されることが多いので、本日習った口の開け方、腹式呼吸を意識して電話対応していきたいです。
12.電話応対を適切に行うために、研修の内容を現場へ配属になる前に確認する他、わからないことがあれば上司に確認し、相手に失礼を働かないようにする。
13.電話応対の際、流暢に話せるよう敬語を使い慣れておきます。基本的な敬語は慣れてきましたが、「申し伝えます」など普段使用しない言葉がありますので、気を付けて参ります。
14.学生時代はただやみくもに電話やメールを送っていたが、社会人になるとその一言一言が印象や能力を決めることになるので、上司や先輩方を手本に真似していきたい。
15.今後、電話応対の際「少々」や「後程」などの表現を使う際は、具体的な数字をお伝えするということです。時間に関する基準はズレがあると思うので、お客様に配慮するためにも今後実践して行きます。
16.今後意識、実践していきたいことは明るい声です。まだ会社では電話応対は練習していないのですが、普段から明るい声で話すことはできるので、普段の生活でも意識してお互いが気持ちよくなるコミュニケーションを行いたいです。
17.電話口では、より迅速さと正確さが求められるため、要点をまとめ結論を先に話すことをが求められる。とっさに対応できず、頭が真っ白になりそうだと感じた。
18.電話応対では良い姿勢、笑顔、お待たせしないこと、明るく対応すること、お客様の名前を呼ぶこと、感謝を伝えることが必要であると学びました。
19.今回の研修はとても勉強になりました。今後は常に会社の顔であると責任を持つことと、相手にただ「伝える」のではなく「伝わる」ように話すトーンやテンポ感を意識したいです。
20.電話での対応は瞬時に相手方の立場や状況、気持ちを理解して1番相手方にとって良い対応をしなければいけないのがとても難しいなと思いました。
