アフターフォロー
afterfollowアフターフォロー -新入社員研修-
営業活動を行う上では、アフターフォローをしっかりと行うことは非常に大切です。それにも関わらず、世の中の営業職の中には、商品やサービスを売ることを重視するあまりに、売った後のフォローをおざなりにする人も多くいます。しかしそれでは、お客様からの本当の信頼を勝ち得ることはできません。売った後のアフターフォローをしっかりと行うことで、お客様との関係性を強化することができ、中長期的にはより大きな売上を作ることに繋がるのです。この研修では、アフターフォローのポイントや、クレーム処理について学んでいただきます。
カリキュラム
アフターフォローとは
アフターフォローとは何か。それは「お客様が購入した商品・サービスが、適切な状態を維持しているかどうか（商品の状態、使用方法、要望等）を確認すること」です。アフターフォローをしっかりと行うことで、お客様からのクレームを防ぐことができたり、お客様との関係が深まったりします。それによってリピーターも増えていくのです。ここでは、アフターフォローの効果や、いかにしてアフターフォローで売上をアップさせるかを学んでいただきます。
クレーム処理
そもそも、なぜクレームは発生するのでしょうか。それは、商品やサービスが、お客様が期待していたレベルに到達していない（あるいはそう感じられた）ためです。クレームが発生しているということは、お客様も困っているということです。そのためクレーム処理は会社にとって大変重要な仕事です。ここでは、クレームに関する基本的な考え方や、クレーム対応時に意識することを学んでいただきます。
良い取引先・悪い取引先とは
営業活動に避ける時間は限られています。どの会社に対しても最善の対応をすることが理想ではありますが、現実的には、すべての企業に対して等しく対応することは難しいものです。たとえ自社の商品・サービスを導入してくださるお客様だとしても、常に無理難題を押しつけられて、大変な労力がかかるのであれば、良い取引先とは言えません。またあまりに値引の要請が強く、自社にとって利益が出ないような先であれば、取引を継続すべきかも考え直さなければなりません。ここでは、良い取引先・悪い取引先の見極め方についてお伝えします。これらをふまえて営業活動を行うことで、売上・利益を最大化させることを目指します。
カリキュラム詳細
アフターフォロー -新入社員研修-
| カリキュラム | 研修内容 | |
|---|---|---|
| 1 | アフターフォローとは |
1：アフターフォローの効果 ・クレームを防ぐことができる ・お客様との関係が深まる ・お客様の最新状況を把握できる ・リピートにつながる ・新しいお客様を紹介していただける ・商品改良や新商品のアイディアが生まれる 2：アフターフォローで売上アップ １．提案回数の増加 ２．商品開発 ３．口コミを発生させるためには |
| 2 | クレーム処理 |
1：なぜクレームが発生するのか？ ・商品・サービスがお客様が期待していたレベルに到達していない 2：クレーム対応時に意識すること ・相手の言い分を我慢して聞く ・シナリオをもって交渉に臨む ・落とし所を持っておく |
| 3 | 良い取引先・悪い取引先とは |
１．取引 ２．成長性 ３．取引条件 ４．担当者の対応 ５．企業文化 |
※常にプログラムの改良を行っているため、内容は若干変更になる可能性があります。
受講者の声
・アフターフォローのカリキュラムで感じた事は、決して売りっぱなしの営業マンにはならないようにしようということです。お客様により良い生活を送ってもらいたいという寄り添った気持ちで仕事に取り組んで参りたいと思っております。
・お客様との関係性が浅いとクレームに繋がりやすいということを学びました。お客様と接する際はこまめな連絡をとり、どんなに小さいお悩みも聞き逃さないよう心がけていきたい。
・アフターフォローをまめに行うことで、クレームを防ぐことができることや、リピートオーダーに繋がることがわかりました。利用頂いているお客様の状況の確認について、確認をとることを実践したいです。
・アフターフォローの中で、クレームを対応することもあると思うが、お客様も困っていて、担当者である自分が必要とされていると考え、相手の言い分を聞くことや落とし所を持って対応することを実践していきたい。
